由于電話營銷/電話回訪的實(shí)施相對簡便，成本較低，已經(jīng)成為時(shí)下一種主要的銷售形式，但是由于政策法規(guī)越來越收緊，資源越來越少，各種管控限制措施頻繁上臺(tái)，所以如何提高電話營銷的效率和成功率，避免投訴發(fā)生，是需要大家共同面對的嚴(yán)峻問題。

一：為什么會(huì)產(chǎn)生投訴

首先，消費(fèi)者的自我意識(shí)越來越強(qiáng)，體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)也越來越高，因此不希望被陌生的人知道個(gè)人信息，并且不希望陌生號(hào)碼貿(mào)然來電打斷目前的生活，所以當(dāng)接到類似電話時(shí)，他們會(huì)斷然拒絕接聽，甚至投訴。其次，經(jīng)濟(jì)和通信的發(fā)達(dá)，導(dǎo)致電銷行業(yè)迅勐發(fā)展，外呼頻次越來越多，我國年度通話量可能遠(yuǎn)超數(shù)萬億次，對于消費(fèi)者來說，暢享的被呼叫也是他們厭惡營銷電話，投訴營銷電話的主要原因之一。最后，我國工信部和電信運(yùn)營商為了維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，制定了嚴(yán)格的防止騷擾電話的舉措，嚴(yán)格管控電話號(hào)碼的外呼頻次、嚴(yán)格執(zhí)行投訴工單的執(zhí)行力度。

二：如何規(guī)范流程，盡可能避免投訴

【100%確保在系統(tǒng)或APP內(nèi)撥號(hào)】 APP具備優(yōu)良的風(fēng)險(xiǎn)號(hào)碼管控，頻次管控等技術(shù)手段，幫助你有效防范騷擾預(yù)警，請務(wù)必遵守每通電話必在系統(tǒng)內(nèi)撥打的約定，不要因?yàn)橄到y(tǒng)提示風(fēng)險(xiǎn)號(hào)碼，黑名單號(hào)碼而心存僥幸脫離系統(tǒng)去直接裸打，后果就是你使用的號(hào)碼被運(yùn)營商全部強(qiáng)停，或因?yàn)榇笠舛a(chǎn)生的一個(gè)投訴。

三：避開客戶休息時(shí)間

比如大早上、大中午或大晚上、周末、假日等！銷售人員應(yīng)該設(shè)身處地的替顧客考慮，如果是你自己好不容易有個(gè)周末可以好好睡個(gè)懶覺，或是和家人團(tuán)聚，又或是和朋友聚餐，這時(shí)候接到無相關(guān)的電話過來無疑是讓你很不舒服，既不可能成單，也大大提高了被投訴的概率。

四：端正心態(tài)，平心靜氣

千人千面，有些客戶脾氣不好，接到電話輕則不耐煩，重則會(huì)辱罵你，此時(shí)，如果銷售人員管理不好自己的心態(tài)，反而理直氣壯硬杠，后果可想而知！此點(diǎn)是行業(yè)最為忌諱的紅線，作為話務(wù)員：可能你不適合從事這個(gè)行業(yè)；作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：應(yīng)該毫不猶豫的解雇這樣的員工，因?yàn)樗囊痪湓挘赡芙o你的企業(yè)帶來不可預(yù)估的后果。辱罵客戶被質(zhì)檢出來或者出現(xiàn)投訴工單，懲罰是非常重的，零容忍。

五：提升自身專業(yè)素養(yǎng)

都說學(xué)習(xí)是進(jìn)步的源泉，作為話務(wù)人員，屬于客服人員的一類，應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)電銷技巧、客服標(biāo)準(zhǔn)用語、電話禮儀，并不斷學(xué)習(xí)普通話等基本技巧，不斷增強(qiáng)自身的專業(yè)素養(yǎng)。企業(yè)也應(yīng)先行培訓(xùn)好專業(yè)話術(shù)、企業(yè)基本信息、企業(yè)基本業(yè)務(wù)等知識(shí)，不讓連公司名稱、公司做什么都不知道的新員工上崗，或由主管經(jīng)理輔助上崗。

六：無意向和非目標(biāo)客戶號(hào)碼及時(shí)加入黑名單

如果一個(gè)號(hào)碼完全沒有意向，或者很反感，有投訴的傾向，電話掛斷以后，要立即把號(hào)碼加入黑名單，避免下次再撥打到同一個(gè)號(hào)碼，既不可能成單，也大大提高了被投訴的概率。

七：規(guī)范話術(shù)

一通優(yōu)秀的電話，應(yīng)該是從介紹自我開始，第一句話就應(yīng)該讓被叫用戶知道你是誰，干嘛的，然后問被叫現(xiàn)在方便聊電話嗎，獲得被叫允許再開始走下一個(gè)環(huán)節(jié)，而不是噼頭蓋臉的問客戶是不是某某！??！應(yīng)始終謹(jǐn)記你是銷售產(chǎn)品，不是警察查戶口；再者不能冒充哥啊姐啊等熟人，這樣適得其反讓人反感，多用禮貌用語，例如”用您替代你“的稱唿，語速要自信平和，不要毛毛躁躁的，沒有禮貌，遇到無意向的用戶，不要死撞南墻不回頭，把自己的意志強(qiáng)加于人，客戶不耐煩了，還在一直叨叨，最后不能虛假宣傳夸大產(chǎn)品的功能，更不能誘導(dǎo)消費(fèi)者來購買，話術(shù)里不得摻雜一些欺騙性的內(nèi)容；開頭語不要提及銀行等國家單位，即使你做的是這個(gè)行業(yè)，但陌生的電話總是容易讓人產(chǎn)生不信任，另外，不要直呼客戶的名字，工作單位或者生活情況，給人的第一感覺就是隱私被泄露了，即使你是打的回訪電話，客戶也有可能忘記了在哪里留言過，極有可能就產(chǎn)生投訴?？偨Y(jié)起來就是：規(guī)范流程、禮貌第一、機(jī)智靈活、實(shí)事求是。

八：敏感客戶和問題回答

電銷回訪過程中，如遇到糾結(jié)于如何獲取到ta的信息時(shí)，應(yīng)該有一套自我的回答方案，例如：我之前有同事聯(lián)系過您，您還記得嗎？同事目前被調(diào)去市場部（行政部，客服部）我以前就坐在ta旁邊，這次啊，ta特地把您轉(zhuǎn)交給我，還囑咐我聯(lián)系您。希望您能多多指教； 或者我們在撥打整個(gè)號(hào)段，如果您不需要，我就備注一下，以后就不再打擾您，再見，切記遇到敏感問題，或者客戶有投訴傾向了，不能直接掛電話，一定要解釋清楚，最后挽回一個(gè)印象。

九：結(jié)束必須客戶行掛機(jī)

如果被叫用戶不方便接聽，態(tài)度很差，甚至開口罵人，我們一定要表示歉意，比如非常抱歉打攪到您了，又或是一通電話結(jié)束，都需要等客戶掛機(jī)后再掛機(jī)，切忌客戶還沒說完這里就啪的一下掛掉了電話，電銷卡可以撥打下10086,10010聽聽專業(yè)的客服是如何結(jié)束通話的。

以上是一些電銷/回訪基本禮儀和規(guī)范，作為一個(gè)行業(yè)從業(yè)者都應(yīng)該不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，俗話說三分天注定、七分靠打拼，只有不斷的努力提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)良好的心態(tài)，才能以不變應(yīng)萬變！現(xiàn)在的大環(huán)境，電銷外呼首先還是要在避免投訴的前提下，完成每天的銷售任務(wù)，盡可能多的產(chǎn)生業(yè)績。